1、酒店人生的高度——为绅士淑女服务的绅士淑女。丽思·卡尔顿酒店创始人——凯撒·里兹先生(Cesar Ritz 1850-1918)

刚开始投入酒店行业时没有过多的想法，只是觉得有份体面的工作自食其力就可以了，后来经过几年的学习、实习以及后来的工作，由于可以接触到形色不同的人和事，便开始慢慢地爱上这一行，但时至今日已经24年过去了，自己虽然还在此行里打拼，但时不时看到自己入行时的同学们纷纷转行，开始觉得有点儿莫名的惆怅。前不久，看了一本关于丽思·卡尔顿酒店的书籍，开始意识到做服务的人其实也需要一定的天份和坚忍。

如果非要拿一个人来作为酒店人生高度标杆的话，可能凯撒.里兹先生应该是我心中的唯一。他从一个酒吧服务生做起，通过对服务真谛的理解和践行，最终创造了直至今日被世人公认的酒店奢侈品牌——丽兹卡尔顿酒店，他酒店人生所达到的高度，不仅仅体现在他在有生之年即在欧洲最繁华的两个首都建立了属于自己的酒店王国，而且还使酒店里的人生成为上流社会趋之若鹜的时尚，他的高度在于“从酒店最底层开始，却在酒店最极限的高处成就梦想”。

凯撒·里兹1850年出生在瑞士一家有18个孩子的大家庭里，他早年曾从业于酒店业，但未有任何迹象表明他在此领域能大展宏图，而且在前两项工作中他因表现欠佳而被辞退：第一份工是见习酒品服务员（apprentice wine waiter),第二份工是助理服务员（assistant waiter)。带着这不顺利的早年工作经历他来到巴黎，几经周折后终于在当时最时尚的酒店Voisin中找到了一份工作，但在那里做服务员不久，来Voisin的最富有、最出名的客人便开始点名要他来服务，他的名声也开始逐渐响起来，并升任餐厅服务员领班（maitre d'hotel)。1986年，恺撒·里兹家族基金会授权瑞士当时一所优秀的酒店管理学校以凯撒里兹的名义，向世界传授恺撒·里兹先生首创的特色服务战略和现代奢华酒店管理思想，培养未来的行业专家和领导人才，而这所学校正是今天的瑞士恺撒里兹酒店管理大学。后来，他到尼斯的大酒店（Grand Hotel）任餐厅经理，由于超凡卓越的服务水平，他备受上层社会人士青睐，并在他27岁时（1870年）便在瑞士卢色恩（Lucerne)的国家大酒店（Grand National Hotel)得到一份总经理职位，他接任时该酒店不景气，但很快他便以娴熟的管理才能将酒店扭亏为盈，并以他的热情和优质服务理念来激励员工和厨师，为顾客们提供豪华绝妙的娱乐活动，很快该旅馆便成为欧洲最受欢迎的一家酒店，凯撒·里兹也成为欧洲大陆最受人尊重的酒店职业经理人。

他48岁时（1898年6月）与具有“厨师之王，王之厨师”美誉的August Ausgofier——一起创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。随后他在52岁时（1902年）于法国创立了丽思·卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务，后被美国人购买。

举目纵观目前的中国酒店行业，却也很难找出一个酒店创业者，能够把自己入行时的职业上升到最终自己投资的事业高度，这多少有些遗憾。让我们拭目以待，看谁能够成为第一个破冰者。

凯撒.里兹先生的服务格言：

“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”。这一座右铭表达了两种含义：一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。

2、酒店人生的宽度——“幸福的奥秘并不在于喜欢什么就干什么，而在于干什么就喜欢什么。假日酒店创始人凯蒙斯·威尔逊( Kemmons Wilson 1913-不详)”

中国酒店人往往喜欢挤在一个独木桥上，认为只有在管理金字塔层级上攀登，才是职业生涯追求的终极目标，于是不管自己是否属于那块料子，仍然削尖头往里钻，但成功的毕竟是少数。其实，在酒店这一特殊的领域从立项规划、筹建设计、筹备试业到企业生命周期之后的每一个时期均有很多的机会、平台、岗位，无论从服务、技术、销售，都可能达到与管理一样的高度，问题是是否愿意拓宽自己的职业宽度。我下面就试举一个酒店行业里一位伟人的例子，希望能够对大家会有所启迪。

假日酒店的创始人——凯蒙斯·威尔逊的传奇人生很值得我们去认真的研读和回味，他一贯的主张就是：在任何时候对任何行业任何经营都愿意试试。他自己说：“世界上的各行各业，我以这种或那种方式几乎都参与过，我喜欢看看我自己能否比别人干得更好些。”

早年丧父和少年车祸并没有能够阻碍他成功的脚步，即使二战当飞行员冒着无数次风险飞越“驼峰航线”也没有能够最终磨去他敏锐的商业头脑和坚韧不拔的意志。他17岁卖爆米花创业、20岁涉足房地产、28岁结婚并立即参加二战当飞行员、31岁飞越驼峰航线、39岁在孟菲斯市萨默大街自己的贮木场上建造了首家高速公路旁的假日酒店(单人房4美元/双人房6美元)、41岁时首家特许经营方式假日酒店在密西西比州克拉克斯代尔市开张(收费115.6美金)、44岁时假日酒店股票开始场外交易、47岁时美国以外第一家假日酒店在加拿大开业、48岁时假日连锁酒店已达400家、50岁时股票正式在纽约上市并成为上市时间最短而且最热门的股票、51岁通过IBM公司设计假日酒店计算机管理和预订系统、66岁时宣布退休并留下1759间假日酒店的庞大帝国。但他退休只休息了半天便开始投入其它行业，在69岁时分时度假不动产项目——橘湖乡村俱乐部在奥兰多迪士尼旁开业，还搞了其他一些经营，主要有：迪斯尼乐园旁的“威尔逊世界”旅馆、孟菲斯市外的工厂直销商场、“老爹”牌辣味玉米饼加沙司店等等，均获得了很好的商业回报。

威尔逊虽然发了财，但在物质生活上的要求依然普普通通、平平淡淡。他住的依然是他开始创办假日酒店时的那幢老房子。他坐的是款式过时的水星牌汽车，舒适而一点也不豪华。威尔逊制图公司总裁比尔·霍尔库姆说，威尔逊甚至连自己究竟拥有多少财富，也并不清楚。威尔逊自己说：“在你所知道的拥有像我这么多钱的人中，我的生活大概是最简单的。我一点也不关心昂贵的东西。我的5个儿女，每个人拥有的住房比我好得多，乘坐的汽车也比我高级得多。”

凯蒙斯·威尔逊的经验之谈：

幸福的奥秘并不在于喜欢什么就干什么，而在于干什么就喜欢什么。

3、酒店人生的长度——“完成伟大事业的先导是伟大的梦想——康拉德·希尔顿先生(Conrad Hilton，1887-1979)”

1887年圣诞节，一位酒店伟人在美国新墨西哥州圣安东尼奥镇诞生了，他就是希尔顿酒店集团的创始人——康拉德·希尔顿先生，直至1979年去逝，他一共在世92年，从20岁开始与家人一同经营作坊式的家庭旅馆到后来独霸美国酒店业，成为当之无愧的酒店之王，他一共在这个行业奋斗了近七十年，直到晚年他还在不停忙于酒店的投资、管理、经营业务，其酒店人生的长度可谓前无古人、后无来者。

希尔顿年仅17岁时便在父母的支持下，开始独立经商;20岁开始帮助家人打理家庭旅馆业务；26岁自筹资金组建银行；30岁时应征入伍参加第一次世界大战；32岁时退伍并丧父；33岁借款收购得州锡斯克镇的莫布利旅馆；38岁时筹资创办的“达拉斯希尔顿大饭店”终于落成，同年希尔顿和玛莉在圣三一教堂举行了简单的婚礼；43岁时遇到金融危机8家酒店中保全了5家；46岁时举债投资石油生意，并还清所有债务；49岁时成功回收8家酒店；58岁时希尔顿与史蒂文斯饭店老板经过3次讨价还价，终于以150万美元买下了当时世界上最大的饭店；不久，他又以1940万美元的巨款买下芝加哥另一家最豪华的饭店——帕尔默饭店；62岁时收购纽约被称为“世界旅馆皇后”的华尔道夫大饭店；67岁时，希尔顿再接再厉，用1.1亿美元的巨资买下了有“世界旅馆皇帝”美称的“斯塔特拉旅馆系列”。希尔顿成功地做成这笔交易，是旅馆业历史上最大的一次兼并，也是当时世界上耗资最大的一宗不动产买卖。

希尔顿实现了他独霸旅馆业的美梦，成了名副其实的美国旅馆业大王。这时，他的目光已超出了美国，而放眼世界旅馆事业，成立了国际希尔顿旅馆有限公司，将他的旅馆王国扩展到世界各地。目前，“希尔顿”已遍布全球，除南极之外，几乎各地都有。希尔顿的事业跃上了新的巅峰，成了世界旅馆之王。希尔顿到了晚年，仍然马不停蹄地为实现他的梦想而奔忙着。

康拉德·希尔顿的7条金科玉律：

①酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要；

②预测要准确；

③集中大量采购以压低成本；

④挖金子：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间；

⑤为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才；

⑥加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销；

⑦酒店之间互相帮助预定客房。

4、酒店人生的亮度——“人生就是一个克服困难的过程，面对困难，克服困难，就是进步。约翰·威拉德·马里奥特(John Willard Marriott，1900-1985)”

其实有很多年轻人并不愿意从事餐饮行业，而在众多的酒店成功人士当中，却有一位是从经营汽水店和小餐馆开始的，其间奥妙确也耐人寻味。

从餐饮业起家的万豪国际集团创始人约翰·威拉德·马里奥特先生是个富有开拓精神的实业家，从菜根汽水店的合伙人到世界第一奢侈酒店管理集团的创始人，他照亮了后人和继任者，指明了道路。

马里奥特从小就承担着家庭的重任，13岁时靠自己种莴苣，自己收割，自己出售，一季竟挣了2000美元。14岁随运羊列车长途跋涉到旧金山博览会去出售。这实在有点难为他，但一周以后，他竟圆满地完成任务，平安返回故乡。

马里奥特一家是虔诚的摩门教徒，马里奥特12岁的时候便担任马里奥特教区(Marriott Ward)的持事，主持星期天的礼拜；15岁时做教会教师(Church teacher)；17岁当神父；19岁任迈尔金泽德克教士长老(Elder of Melchinzedek Priesthood)去游说教两年；27岁时在华盛顿开了一家生啤酒店；29岁时创立红火商店公司；37岁时到华盛顿老机场胡佛航空港向东方航空公司、美国航空公司等航空客运公司的大型航班供应快餐盒饭；57岁时在弗吉尼亚洲开设了马里奥特汽车旅馆；64岁时把公司交给儿子比尔经营，此时的红火商店公司共拥有45家餐馆、4家大型酒店。

约翰·威拉德·马里奥特通过把信仰、梦幻、诚实与苦干杰出的结合，使美国之梦变成现实。他的一生是创业的一生，是服务的一生。的确，约翰·威拉德·马里奥特用自己的行动实现了他的诺言：一个人应当总是富有建设性，做有建设性的事情，直至生命最后一刻。

马里奥特先生的忠告：

“只靠每周工作40个小时的人，是一辈子也干不出什么大事来的(No one can get very far in a 40-hour week)。”他和他的零售商早年常常每天工作16个小时，马里奥特本人的身体很不佳，而且多次蒙难，但他总是大病即愈后马上就投入紧张的工作。（来源/Hotelers）